Bürgerservice im Coronastress - alles gerade nicht so einfach

Mehr Homeoffice ist das Gebot der Stunde. Zumindest da, wo es geht. Aber wo genau geht es und wann stauen sich einfach nur Arbeitsaufgaben, die nicht mehr abgearbeitet werden können? Auch in den Verwaltungen ist das ein wichtiges Thema.

Lockdown und Einschränkungen, Homeoffice und Homeschooling, digitale Überlastungen – all das sorgt für Unmut beim Bürger. Stundenlange Warteschleifen am Telefon, nicht erledigte Ummeldungen des Wohnsitzes, Schwierigkeiten bei der Verlängerung des Personal- oder Parkausweises. Die Flut der Anfragen scheint einem Tsunami zu gleichen, den man abarbeiten muss.

Marcus Filsch, Leiter des Hattinger Bürgerbüros, weiß davon ein Lied zu singen. Er erklärt: „Aufgrund der arbeitsschutzrechtlichen Bestimmungen in der aktuellen Pandemielage in Verbindung mit dem Schichtbetrieb zur Vermeidung der Ansteckungsgefahr können wir im Lockdown nur maximal drei Schalter im Bürgerbüro betreiben und das auch nur dann, wenn niemand krankheits- oder urlaubsbedingt ausfällt. Zum Vergleich: Vor der Corona-Pandemie waren die Mitarbeiter im Bürgerbüro ohne Terminvergabe mit bis zu fünf Schaltern plus Infotheke im Einsatz. Zutritt zum Bürgerbüro erhalten derzeit nur Bürger, die im Vorfeld einen Termin vereinbart haben. Seit August letzten Jahres liegen die durchschnittlichen Vorlaufzeiten zwischen vier und zehn Wochen. Momentan pendelt es sich bei drei bis vier Wochen ein.“
Zwischenzeitlich war auch eine Online-Terminvergabe aus EDV-technischen Gründen – die Betreibersoftware war ausgelaufen – nicht möglich: Termine wurden über die Telefonnummer 204-4105 gebucht. Und der Andrang war groß. „600 Anrufe pro Woche und entsprechende Wartezeiten sind keine Seltenheit.“
Und gerade weil der Andrang groß ist, können nur Dinge bearbeitet werden, die in dem Sinne wichtig sind und keinen Aufschub dulden. Ein Ausweis der erst in fünf Monaten abläuft, begründet jetzt noch keine Terminvergabe, sondern frühestens sechs bis acht Wochen vorher. „Auch alle Dienstleistungen, die auf schriftlichem Wege oder bei der Kreisverwaltung erledigt werden können, bieten wir kapazitätsbedingt derzeit nicht vor Ort an. Die Verlängerung von Anwohnerparkausweisen beispielsweise kann aber auch schriftlich mittels eines Vordrucks aus unserem Online-Portal erfolgen. Das wird auch von Bürgern in großem Umfang wahrgenommen. Gelbe Säcke bzw. Müllsäcke werden im Rathaus ausgegeben“, erklärt Filsch weiter. Auch nach dem Lockdown wird der Andrang groß sein.

Nicht alle Publikumsplätze können besetzt werden
Vermutlich sind viele Ausweise und Pässe eher abgelaufen, als sie bearbeitet werden können. „Das liegt aber daran, dass alle alten grünen Plastikausweise zum 31. Oktober 2020 nach zehn Jahren Gültigkeit abgelaufen sind und nicht verlängert werden können. Die Stadt Hattingen hatte bereits im Frühjahr 2020 auf der Website darauf hingewiesen und die Bürger gebeten, dies rechtzeitig einzuplanen. Dann ist leider Corona dazwischengekommen. Insofern ist auch in Zukunft mit erheblicher Nachfrage zu rechnen, die vom Bürgerbüro personell nicht zeitnah bedient werden kann.“
Terminprobleme gab und gibt es auch im Nachbarort Sprockhövel. Hier wurde der Publikumsverkehr im Lockdown ebenfalls eingestellt. Seit ein paar Wochen hat das Bürgerbüro wieder geöffnet.
In Hasslinghausen nutzte man die Lockdownzeit für eine Renovierung der Räume.
Aus Gründen des Infektionsschutzes bittet die Stadtverwaltung die Bürgerschaft jedoch, die Dringlichkeit ihrer Anliegen zu prüfen und genau abzuwägen, ob diese nicht auch zu einem späteren Zeitpunkt erledigt werden könnten. Ohne Termin gibt es nach wie vor keinen Zugang zum Rathaus. Terminvereinbarung an die Bürgerbüros: Bürgerbüro Niedersprockhövel: 02339 917-413, -414, -415; Bürgerbüro Haßlinghausen: 02339 917-213, -214, -215; E-Mail-Adresse allgemein: info@sprockhoevel.de.
„Wir sind bemüht, soviel wie möglich für den Bürger machbar zu machen, aber die Umstände der pandemiebedingten Einschränkungen sind mehr als ungünstig“, sagt Marcus Filsch und ergänzt für Hattingen: „Richtig ist aber auch, dass ich in Hattingen – im Gegensatz zu den meisten anderen Verwaltungen – trotz Corona durchgängig Leistungen über den Bürgerschalter angeboten habe und das auch in den vielen Monaten, als andere Bürgerbüros und Meldeämter komplett geschlossen waren.“
Auch das Bürgerbüro im Wittener Rathaus hat viel zu tun. Montag, Dienstag und Donnerstag, 8 bis 17 Uhr, ab 13 Uhr nur nach vorheriger Terminabsprache sowie Mittwoch und Freitag von 7.30 bis 13 Uhr kann man die Mitarbeiter erreichen. Ein Termin kann aber auch über ein Online-Formular gemacht werden. Telefonisch sind die Mitarbeiter unter den Rufnummern (02302) 581-0 und -1234 erreichbar.
Wer in Witten beispielsweise seinen Personalausweis verlängern will, muss beachten: Aufgrund der derzeitigen Situation ist eine persönliche Vorsprache ohne Termin zurzeit bis auf weiteres leider nicht möglich. Termine werden nur für vier Wochen im Voraus vergeben. Leider sind die verfügbaren Termine daher sehr schnell ausgebucht.

anja